Trends en Deals – Contact Centers

De markt voor contactcenters is de afgelopen jaren flink in beweging geweest. Er zijn verschillende trends waarneembaar die aangeven dat deze sector zich snel ontwikkelt.

Een van de grootste trends is de toenemende populariteit van cloud-gebaseerde oplossingen. Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om hun contactcenterinfrastructuur in de cloud te plaatsen, in plaats van deze op eigen locatie te hosten. Dit biedt veel voordelen, zoals een snellere implementatie, lagere kosten en een grotere flexibiliteit.

Een andere belangrijke trend is de groei van kunstmatige intelligentie (AI) in contactcenters. Steeds meer bedrijven maken gebruik van chatbots en andere AI-gebaseerde technologieën om hun klantenservice te verbeteren. Dit maakt het mogelijk om sneller en efficiënter te reageren op klanten, en om beter inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de klant.

Daarnaast is er een toenemende vraag naar omnichannel-oplossingen. Dit betekent dat klanten op verschillende manieren contact kunnen opnemen met een bedrijf, zoals via telefoon, e-mail, chat of social media. Bedrijven moeten in staat zijn om deze verschillende kanalen eenvoudig te integreren, zodat klanten altijd op dezelfde manier worden behandeld, ongeacht via welk kanaal ze contact opnemen.

Een belangrijke ontwikkeling die hiermee samenhangt, is de groei van remote work. Door de pandemie van COVID-19, zijn veel bedrijven genoodzaakt om hun werknemers te laten werken vanuit huis. Dit heeft geleid tot een grotere vraag naar oplossingen die remote werk ondersteunen.

Deze trends zorgen ervoor dat er veel interesse is in de contactcentermarkt. Dit is ook terug te zien in de overnames die de afgelopen tijd hebben plaatsgevonden. Sprekende voorbeelden zijn de overname van PostNL-dochter Cendris door Yource en de overname van HMS door Soleo, beide overigens ondersteund door private equity.

Meer weten over de ontwikkelingen in deze dynamische sector? Neem dan contact op met een van onze adviseurs via onderstaande contactgegevens.